為提(ti)升(sheng)外包(bao)文山(shan)州(zhou)建行(xing)(xing)“勞動者港灣(wan)”物業服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員的(de)服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)，規范(fan)其(qi)言行(xing)(xing)舉止， 2021年5月(yue)15日上午8點30分云南國豪通信集團有限(xian)公(gong)司外包(bao)業務(wu)部(bu)組織全(quan)體(ti)物業服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員開展業務(wu)技能培訓(xun)和模擬演練(lian)活(huo)動。參加此次(ci)培訓(xun)及演練(lian)活(huo)動的(de)共有15人(ren)，其(qi)中：文山(shan)州(zhou)建行(xing)(xing)個人(ren)金融部(bu)副總經(jing)理吳政(zheng)科(ke)；云南國豪通信集團有限(xian)公(gong)司外包(bao)業務(wu)部(bu)經(jing)理宋洋、項(xiang)目(mu)經(jing)理康正(zheng)發(fa)；文山(shan)州(zhou)建行(xing)(xing)“勞動者港灣(wan)”全(quan)體(ti)物業服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員12人(ren)。會議由(you)康正(zheng)發(fa)主持。

       首先由(you)康正發宣貫公司制定的(de)三項制度(du)。一是(shi)《文山(shan)建(jian)行(xing)(xing)“勞動者港灣”物業服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)規(gui)范(fan)》。本規(gui)范(fan)對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀、儀容(rong)儀表、服(fu)(fu)務(wu)(wu)規(gui)范(fan)進行(xing)(xing)具(ju)體(ti)(ti)要求，包(bao)括形體(ti)(ti)規(gui)范(fan)、著裝規(gui)范(fan)、手勢指引規(gui)范(fan)、日常(chang)(chang)(chang)禮貌服(fu)(fu)務(wu)(wu)用(yong)語等。二是(shi)《大(da)堂副理日常(chang)(chang)(chang)工(gong)(gong)作職(zhi)責(ze)》。主要對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)日常(chang)(chang)(chang)的(de)工(gong)(gong)作職(zhi)責(ze)，包(bao)括營業前準備工(gong)(gong)作、營業中的(de)工(gong)(gong)作要求、營業后維(wei)護(hu)進行(xing)(xing)要求并落實(shi)到位。三是(shi)《云南國豪(hao)外(wai)包(bao)文山(shan)建(jian)行(xing)(xing)大(da)堂副理人(ren)(ren)員(yuan)績(ji)效考(kao)(kao)核(he)辦法》。把服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)日常(chang)(chang)(chang)工(gong)(gong)作與績(ji)效考(kao)(kao)核(he)掛鉤(gou)進行(xing)(xing)考(kao)(kao)核(he)，對(dui)發現的(de)問(wen)題給(gei)以(yi)及(ji)時整(zheng)改，不(bu)斷提高(gao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技能。

       其次，由文山建行(xing)“勞動者港(gang)灣”物(wu)業服(fu)務(wu)(wu)(wu)項目的(de)(de)項目組(zu)長(chang)劉瓊通過播放監控(kong)視頻(pin)和圖(tu)片(pian)，讓大家互(hu)相從中找(zhao)出前期服(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)作中存在(zai)的(de)(de)哪些錯誤，對做(zuo)得好的(de)(de)盤(pan)龍網點服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)進行(xing)表(biao)揚。工(gong)(gong)作中存在(zai)的(de)(de)問(wen)題主要有(you)(you)：一(yi)(yi)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶進入網點后(hou)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)沒(mei)(mei)有(you)(you)使(shi)用(yong)(yong)標準的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)用(yong)(yong)語(yu)。比如您好，歡(huan)迎光臨建行(xing)，請問(wen)您要辦理什么(me)業務(wu)(wu)(wu)？客(ke)(ke)(ke)戶離開(kai)網點時(shi)，也沒(mei)(mei)有(you)(you)禮貌送(song)別客(ke)(ke)(ke)戶，道一(yi)(yi)聲“請慢走，歡(huan)迎下(xia)次光臨”的(de)(de)告別語(yu)；二是(shi)有(you)(you)個(ge)別服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)長(chang)時(shi)間玩手(shou)(shou)(shou)機，客(ke)(ke)(ke)戶進入網點后(hou)不及(ji)時(shi)迎接客(ke)(ke)(ke)戶；三是(shi)個(ge)別服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)站(zhan)姿、坐姿、蹲姿不端(duan)正規(gui)范(fan)，有(you)(you)的(de)(de)斜(xie)靠在(zai)桌椅上(shang)，有(you)(you)的(de)(de)靠在(zai)大廳(ting)玻璃門(men)上(shang)，有(you)(you)的(de)(de)雙手(shou)(shou)(shou)叉腰(yao)、腳交叉站(zhan)立(li)，有(you)(you)的(de)(de)背(bei)著手(shou)(shou)(shou)走路，有(you)(you)的(de)(de)在(zai)柜(ju)臺(tai)里低頭(tou)休息(xi)不看門(men)口有(you)(you)沒(mei)(mei)有(you)(you)客(ke)(ke)(ke)戶進門(men)，有(you)(you)的(de)(de)趴在(zai)柜(ju)臺(tai)上(shang)；四(si)是(shi)單(dan)手(shou)(shou)(shou)向客(ke)(ke)(ke)戶接遞物(wu)品，指引客(ke)(ke)(ke)戶時(shi)不按標準手(shou)(shou)(shou)勢指引（而是(shi)一(yi)(yi)指禪）；五(wu)是(shi)個(ge)別人沒(mei)(mei)有(you)(you)配(pei)戴(dai)工(gong)(gong)號牌，甚(shen)至有(you)(you)穿涼鞋(xie)上(shang)班(ban)的(de)(de)現象。通過現場(chang)觀看視頻(pin)，互(hu)相查找(zhao)問(wen)題，以便今后(hou)對存在(zai)的(de)(de)問(wen)題進行(xing)及(ji)時(shi)整(zheng)改(gai)，起(qi)到現實的(de)(de)教(jiao)育意義。

       第三(san)，由(you)宋洋對如何認真(zhen)履(lv)職，從儀容儀表、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)用語、行為(wei)規(gui)(gui)范(fan)、客(ke)戶(hu)(hu)的(de)迎來送往等方面進行六(liu)點(dian)強調：一是端正(zheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度，提高服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識，認真(zhen)履(lv)職；二是嚴(yan)格遵(zun)守服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)規(gui)(gui)范(fan)，將(jiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)規(gui)(gui)范(fan)落實到(dao)具體工作(zuo)中(zhong)；三(san)是加強對大廳(ting)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理，包(bao)括服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理、衛生環境管(guan)(guan)理、投訴管(guan)(guan)和營業(ye)后的(de)維護管(guan)(guan)理。要求做(zuo)(zuo)到(dao)眼到(dao)、手到(dao)、心到(dao)；四是牢記(ji)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)規(gui)(gui)范(fan)，注(zhu)重儀容儀表，保持精神飽滿，遵(zun)循(xun)“客(ke)戶(hu)(hu)至上，注(zhu)重細節”的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理念，謹記(ji)“來有迎聲(sheng)、問(wen)(wen)有答聲(sheng)、走(zou)有送聲(sheng)”的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)宗旨；五是牢記(ji)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禁(jin)區，哪(na)些該(gai)做(zuo)(zuo)，哪(na)些不(bu)該(gai)做(zuo)(zuo)，比(bi)如不(bu)能(neng)代客(ke)戶(hu)(hu)操作(zuo)或填(tian)單；六(liu)是通過本次培訓后要及時整改目前存在的(de)問(wen)(wen)題，避免今(jin)后再出現(xian)類似(si)錯誤，否則(ze)公司將(jiang)根據新的(de)績效(xiao)考核辦法進行考核。

       第(di)四，由文山州建行(xing)個人金融(rong)部副(fu)總吳政(zheng)科結合大(da)堂(tang)副(fu)理的(de)工作(zuo)內容與在座的(de)服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)進行(xing)溝(gou)通交流。他(ta)強調作(zuo)為一(yi)名大(da)堂(tang)副(fu)理，一(yi)定要明確自(zi)己(ji)的(de)工作(zuo)職責，做(zuo)(zuo)好(hao)個人的(de)風險管理，不該做(zuo)(zuo)的(de)、會(hui)引起承(cheng)擔(dan)風險的(de)事(shi)堅決(jue)不去(qu)做(zuo)(zuo)，比如(ru)說(shuo)保險推(tui)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售基金業(ye)務(wu)、代(dai)客戶操作(zuo)手機銀行(xing)等；而該做(zuo)(zuo)的(de)要盡力做(zuo)(zuo)好(hao)，比如(ru)說(shuo)個人的(de)儀(yi)容儀(yi)表、服(fu)(fu)務(wu)禮儀(yi)、客戶的(de)迎送(song)服(fu)(fu)務(wu)等，希望大(da)家對(dui)(dui)前(qian)期存在的(de)問題(ti)及時進行(xing)整改，提升建行(xing)對(dui)(dui)外(wai)窗口服(fu)(fu)務(wu)的(de)形象。

       最后，按兩人(ren)一(yi)組(zu)、互換(huan)(huan)角色的(de)(de)形式進(jin)行現場(chang)服務(wu)(wu)(wu)模擬訓(xun)練。服務(wu)(wu)(wu)人(ren)員根據日常(chang)工作(zuo)中遇到的(de)(de)不(bu)同(tong)客(ke)戶(hu)需求，按大堂服務(wu)(wu)(wu)流(liu)程和(he)規范(fan)進(jin)行實際操作(zuo)模擬演練，觀摩(mo)人(ren)員現場(chang)對模擬演練中存在的(de)(de)優缺(que)點進(jin)行點評，互相找差距，補短板。通過(guo)(guo)模擬演練加(jia)深了大家(jia)對服務(wu)(wu)(wu)規范(fan)內容的(de)(de)記(ji)憶和(he)理解，換(huan)(huan)位思考(kao)體驗了客(ke)戶(hu)的(de)(de)心理感(gan)受。技能模擬演練結(jie)束后，每個人(ren)都對自(zi)己在這(zhe)次培訓(xun)中的(de)(de)感(gan)受和(he)收獲進(jin)行總結(jie)發(fa)言(yan)，認(ren)為通過(guo)(guo)這(zhe)次培訓(xun)，看到了自(zi)己的(de)(de)不(bu)足(zu)和(he)缺(que)點，也從做得好、做得到位的(de)(de)同(tong)事身上(shang)學到了新技能、新方法。

       通過(guo)此次培(pei)訓，大(da)(da)大(da)(da)加強了外包物業(ye)服(fu)務人(ren)員的服(fu)務意識(shi)，規(gui)范了服(fu)務用(yong)語標準(zhun)，提(ti)高了大(da)(da)堂服(fu)務技(ji)能，對(dui)公(gong)司外包文山(shan)州建行“勞動者港灣”物業(ye)服(fu)務項目任務的完成打下了良(liang)好的基礎。

文：康正發
圖(tu)：宋洋、劉瓊、金建春